高中生:站务员礼仪服务有何标准

站务员是直接面对乘客，是为乘客提供问询、引导和票务事务处置等服务的人员。站务员身处于车站这一活动社会之中，服务于一个个详细的人，工作平凡而辛劳，要顺应纷繁的社会环境，满足各种乘客的不同请求。因而，成都铁路工程学校就业办教师以为作为站务员，在工作中应留意以下几点：

一，上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，契合请求;

二，工作中坚持良好的仪态，肉体丰满，面带笑容，肉体集中;

三，在与乘客进行交流过程中，应运用规范服务用语，留意言语礼仪，态度诚恳;（相关阅读：乘务员在效劳工作中言语要注重哪些？）

四，要做到“急乘客之所急”，失职尽责地为乘客服务，不推脱，不逃避。

另外，除了上述根本的服务礼仪之外，不同岗位上的站务员又有其需求特别注重的特定的服务礼仪。

1、站台的站务员

站台的站务员应留意引导乘客在平安线以下候车，不得倚靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车，特别留意协助老、弱、病、残等特殊乘客。留意言语标准，如“请留意平安，站在黄色平安线外候车”，“请先下后上，不要焦急，防止发作不测”。答复乘客问题或运用扩音器维持次序，语调沉稳、吐字明晰、语速适中、音量适合，留意言语礼仪，态度诚恳。处置违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不讲斗气噎人、怒斥、顶撞的话。

2、票务处的站务员

售票岗的站务员应做到肉体丰满，穿着整洁，端庄大方，举止文化;坐着时要“坐有坐姿”，不得斜躺、抖脚、用手托腮及趴在桌面上;站着时要站姿挺拔，做到“站有站相”，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插口袋或搭在物体上。

上岗时带好票卡、钥匙等工作用品，并按规则作好记载。依照规则，认真执行出售车票等作业程序。收取票款时，严禁拒收旧票、零钱;出卖票卡或找零时，留意将票卡和找零一同交给乘客;严禁强找零币、旧币;严禁出卖与乘客请求不相符的车票。

迎客时要向乘客笑容、点头，并以“您好”开端·，讯问乘客有什么需求;送客是以“再见”完毕，并以单手斜抬起作为送别的礼仪。

3、站厅的站务员

展厅的站务员在岗巡视时，应“行有行姿”，俯首挺胸，面带笑容，缓步行进，留意礼让。让路时呈站立姿态，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走过。

引导乘客进站买票时，留意要笑脸相迎，言语亲切，引导乘客按次第经过闸机，并给予一定的动作协助。如手势只是售检票地点、通道等。在于乘客停止交流过程中，应语调沉稳、吐字明晰、语速适中、音量适合，留意言语礼仪，态度诚恳。随时做好热情接待每一位中外乘客问询的准备，用词精确，简约明了。对列车的时辰、车站的根本规划等应有细致的理解，能精确纯熟地答复乘客的根本问询，应尽量防止“或许”“大约”等之类的没有把握或模糊不清的“答复”。为乘客指引方向时，应面向乘客，运用效劳手势指引目的地，眼光指向指尖位置，不得边走边答复或者边工作边答复。

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